Парадокс
Парадоксами наполнен рынок телекоммуникаций в Германии: как ни странно, но именно те (фирмы и компании), кто за коммуникации ответственен, показывают себя не особо коммуникативными. Скорее напротив, к сожалению.
Проблемы с подключением, отсутствие интернета, плохая слышимость телефонных разговоров, некомпетентность работников линии поддержки, ломающиеся роутеры, ошибки в бухгалтерии, бесконечное ожидание линии поддержки, плата за звонок на службу поддержки и так далее и так далее. Список этот перечислять можно бесконечно и практически любой клиент немецких провайдеров, хотя бы один раз ощутил на себе, как на самом деле тяжело, с разрекламированными компаниями.
Самым смешным оказался наиболее частый ответ работников службы поддержки, на жалобы клиентуры: у Вас неисправен роутер. Точка.
Радует, однако, что не всё так безнадёжно – перейдём к результатам.
Победитель категории: Congstar
Первое место, совсем неожиданно для меня лично, получила «дочка» Телекома, провайдер Congstar. Тут стоит обратить внимание на место в категории «Цена»: 9-ое, т.е. предпоследнее.
Из этого следует вывод: За качество обслуживания нужно платить. Как показывают последние тенденции перехода клиентов от одного провайдера к другому, многие клиенты на самом деле и готовы платить больше, лишь бы забыть о еженедельных звонках в службу поддержки. Что, конечно же, вполне понятно!
Ещё одно преимущество провайдера Congstar – маленькая база клиентов DSL, «всего-то» 1 миллион.
Кто ещё?
За Congstar следуют Alice (2), Kabel Deutschland (3), M-Net (4), Versatel (5) и O2 (6). Лидер в этой категории, аналогичного опроса журнала Computerbild, провайдер Vodafone, тут получил аж 8-ое место!
DSL-Эксперт уже столкнулся с тем, что провайдер стал более долго отвечать на звонки (среднее время ожидания более 10 минут), реакция на факсы и вовсе нулевая, а проблемы с бухгалтерией одной нашей клиентки мы решали более 3-х месяцев. Решили, в конечном итоге, но 3 месяца…
Вполне заслуженно на 9-ом месте оказывается лидер плохого сервиса, провайдер 1&1. В опросе Computerbild провайдер занял в этой категории 18-ое место из 20-ти возможных – комментарии излишни.
Стоит обратить внимание на цены за звонок в службу поддержки. Самые умные провайдеры, сделали все-таки линию заказов бесплатной, но бесплатными линиями обслуживания (уже) клиентов, Вас порадуют только Vodafone, Unitymedia и Telekom. Клиенты O2 могут дозвониться до своего провайдера из сети O2 также бесплатно – молодцы, давно пора! Кстати, эксперименты DSL-Эксперта, установили, что быстрее всего дозвониться в Телеком и в О2 – не более 3-х минут ожидания.
В случае с О2, опять же, все понятно, клиентская база DSL еще меньше чем у Congstar: менее миллиона подключений. Хотя, сейчас О2 объединились с Alice, и проблем будет больше.
Конечный вывод
Совсем необязательно, что дорогие провайдеры, как T-Home и Congstar, дадут 100{81c738eede14327515eb80d61c0c42e081a0769919b2ff1aadff73729f5616be}ый сервис, как и не истина в последней инстанции то, что бесплатные линии поддержки некомпетентны.
Просто в бесплатную линию поддержки, люди звонят чаще и это на самом деле так. В конечном итоге, каждый решает для себя сам, готов ли он платить больше или не готов.
Ведь есть и другие способы: можно послать e-mail или позвонить на линию принятия заявок технических нарушений. Бесплатно. Как у Kabel Deutschland: оставляем заявку о нарушении – провайдер сам разбирается с проблемой.
Итого: еще один положительный отклик для Kabel Deutscland